Affaire Carrefour : ce qu’elle nous apprend vraiment sur l’accessibilité

Le 4 juin 2026, le tribunal judiciaire de Caen a rendu un arrêt historique : il a jugé Carrefour responsable de l’inaccessibilité de son service de courses en ligne.

Mais s'arrêter à la seule erreur de l'entreprise serait réducteur. L'enjeu est ailleurs : cette décision démontre que la loi européenne sur l'accessibilité est aujourd'hui plus concrète que jamais, non seulement comme une obligation réglementaire, mais aussi comme une réponse à un besoin réel qui a un impact direct sur les personnes, leurs droits et leur réputation.

L'affaire Carrefour

Tout a commencé en 2025, lorsque les associations françaises ApiDV et Droit Pluriel ont signalé des problèmes généralisés dans les services de livraison de courses en ligne à travers le secteur du commerce de détail.

Dans le cas de Carrefour, des tests réalisés par des utilisateurs aveugles et malvoyants ont mis en évidence des obstacles concrets :

• incapacité à naviguer correctement avec les lecteurs d'écran

• Absence de texte alternatif pour les images et les boutons

• contraste de couleurs insuffisant

• difficulté à trouver des produits, des prix et des options de livraison

• incapacité à effectuer un achat de manière indépendante

Il ne s'agissait pas de petits défauts techniques, mais d'un problème bien plus important : en pratique, le service n'était pas utilisable par tout le monde.

La Cour a reconnu cette situation et a imposé :

• conformité dans un délai de 6 mois

• une pénalité de 500 € par jour en cas de retard

• une indemnisation de 10 000 € aux associations pour préjudice collectif

Mais l'aspect le plus important est ailleurs : le juge a évalué l'expérience utilisateur réelle, et non pas seulement la conformité formelle aux normes.

Derrière le numérique, il y a des gens

Ce cas nous rappelle une chose fondamentale : lorsqu’un service est inaccessible, il ne s’agit pas de code, mais de personnes.

Pour de nombreuses personnes aveugles ou malvoyantes, faire ses courses en ligne n'est pas un simple confort. C'est un outil essentiel pour vivre de manière autonome.

Lorsque ce service ne fonctionne pas :

• L'indépendance est perdue.

• du temps est perdu

• Les gens sont obligés de demander de l'aide

• La liberté de choix est réduite

La métaphore qui a émergé au cours de cette affaire l'explique parfaitement :
Un site web inaccessible, c'est comme un escalier pour une personne en fauteuil roulant.

L'EAA : de la réglementation à la réalité opérationnelle

Depuis le 28 juin 2025, l'accessibilité des services numériques, y compris le commerce électronique et les applications, est une obligation légale.

Certaines entreprises ont perçu ce changement comme une opportunité, tandis que d'autres l'ont considéré comme lointain, complexe ou reportable.

Aujourd’hui, cependant, le message est clair : l’accessibilité est un droit et une nécessité concrète.
L'EAA le stipule clairement et veille à ce que cela soit respecté.

Un signal pour l'ensemble du marché

L’affaire Carrefour n’est pas une étape finale, c’est un signal.

Un signal indiquant que :

• La réglementation européenne est appliquée dans la pratique

• L'accessibilité est évaluée sur la base de l'expérience utilisateur réelle.

• Les entreprises sont censées répondre non seulement sur le plan technique, mais aussi sur le plan culturel.

Et surtout, que derrière chaque interface se cache une responsabilité.

Car aujourd'hui plus que jamais, concevoir du numérique signifie répondre à une question simple : peut-il vraiment être utilisé par tout le monde ?